Hizmet geniş bir kavram. Danışmanlıktan sigortaya, bankacılıktan reklama, eğitimden araştırmaya kadar birçok farklı alana yayılıyor. Ancak hizmet derken, içeriği ve fiyatı neredeyse herkes tarafından net olarak bilinen sigorta, fokus grup araştırması, kredi, taşımacılık vb gibi hizmet türlerini değil (ki bu hizmetler daha çok ürün pazarlamasıyla benzeşiyorlar), içerikleri müşterinin ihtiyaçlarına göre şekillenen, çerçevesi önceden net olarak bilinmeyen hizmet türlerini kast ediyoruz.
Hizmet, doğası gereği ele avuca gelmeyen bir yapıda olduğu için hizmet pazarlaması da bir o kadar tanımlaması ve standardize etmesi kolay olmayan bir iş. 30 yıllık iş deneyimimiz, bize kendi hizmetlerimizi pazarlarken birçok şey öğrettiği gibi, yüzlerce reklam ajansı, araştırma şirketi, danışman, etkinlik pazarlaması, satış destek, vb şirketin kendilerini bir müşteriye nasıl pazarladığını gözlemleme şansı da verdi. İşte öğrendiklerimizden kısa bir derleme:
Ölümcül Hata 1: Müşteriyi Bir Av Gibi Görmek
Eğer siz de yeni bir müşteri adayıyla görüşmenizde:
- Onu, çözülecek bir sorun değil de kesilecek dolgun bir fatura olarak görüyorsanız,
- Ona, sizin dışınızda başka bir seçeneği olmasın diye neden rakiplerinizin daha kötü olduğunu anlatıyorsanız,
- Onun derdini duyar duymaz, geçmişte yaptığınız benzer işleri sıralıyorsanız, yani bu iş için ne kadar uygun bir aday olduğunuzu müşterinin gözüne sokmaya çalışıyorsanız,
bu tuzağa düşüyorsunuz demektir.
Ölümcül Hata 2: Sürekli Kendinizi Ön Plana Çıkarmaya Çalışmak
Eğer siz de yeni bir müşteri adayıyla görüşmenizde:
- Yaptığınız görüşmenin/toplantının elinizdeki tek fırsat olduğunu düşünerek, bu fırsatı kendinizi anlatmaya çalışarak kullanıyorsanız,
- Ne kadar uzman olduğunuzu göstermek için müşteriye karşı üstünlük taslıyorsanız, üstelik en uygun çözümün sizde olduğunu göstermek için ağır teknik tabirler, sofistike kavramlar ve kibirli bir ses tonu kullanıyorsanız,
- Müşterinin kendini sonuna kadar anlatması için bırakın detaylı sorular sorarak konuya karşı ne kadar ilgili olduğunuzu göstermeyi, lafı müşterinin ağzına tıkıp sık sık sözünü kesip konuyu kendinize getiriyorsanız
bu tuzağa düşüyorsunuz demektir.
Ölümcül Hata 3: Sorulmadan Müşterinin Hatalarını/Yanlışlarını Sıralamak
Eğer siz de yeni bir müşteri adayıyla görüşmenizde:
- İşi almak için müşterinin şimdiye kadar çok yanlış olduğu, sizin ise çok doğru yapacağınız algısı oluşturmaya çalışıyorsanız, üstüne üstlük bunu size sorulmadan yapıyorsanız,
- Müşterinin güçlü yanlarını görmezden gelip, sürekli eksiklikleri ve hatalarına odaklanıyorsanız,
- Derinlemesine bir birikime, analize ve veriye sahip olmadığınız bir konuda doğru reçeteye sahip olduğunuzu göstermeye çalışıyorsanız
bu tuzağa düşüyorsunuz demektir.
Ölümcül Hata 4: Müşterinin Problemini %100 Tanımlayabildiğini Varsaymak
Eğer siz de yeni bir müşteri adayıyla görüşmenizde:
- Size aktarılan problemi baz alarak hemen hızlı çözümler, fikirler ve öneriler sıralıyorsanız,
- Müşterinin sizinle paylaştığı problemi daha iyi ifade etmesine yardımcı olacak sorular sormuyorsanız,
- Konuya değişik açılardan yaklaşarak, problemin farklı etki alanları olabileceğine dair farkındalık yaratmaya çalışmıyorsanız
bu tuzağa düşüyorsunuz demektir.
Ölümcül Hata 5: Müşterinin Sorununu Genellemeye Çalışmak
Eğer siz de yeni bir müşteri adayıyla görüşmenizde:
- Müşterinin sizinle paylaştığı sorunu duyar duymaz sizin geçmişte çözdüğünüz vakalarla benzerliklerini öne çıkarmaya çalışıyorsanız,
- Müşterinin yaşadığı sorunun özel ve biricik olduğu duygusu yaratmak yerine, ona diğer şirketlerle benzer sorunları olan ‘standart’ bir vaka muamelesi yapıyorsanız,
- Müşterinin sorununu küçümsüyorsanız ve aslında çözümün çok kolay olduğunu ima ediyorsanız
bu tuzağa düşüyorsunuz demektir.
Bora Alçı
Kurucu,
Argus Growth Agency: Türkiye’nin lider büyüme danışmanlığı şirketi
Argus Growth Agency şirketlerin ve markaların büyüme performansını geliştirecek danışmanlık, analiz ve araştırma hizmetleri sunar. Büyüme hedeflerinizi gerçekleştirmeniz için size de yol göstermemizi isterseniz bize ulaşın: hello@argusga.com